1、站在客户角度考虑，梳理出客户使用产品的各个环节以餐馆为例，客户旅程可能由这样的部分组成：查询餐厅信息、前往餐厅、排队等号、点餐、吃饭、结账和离店等，具体分为考虑、购买、使用、售后等各个环节。
2、将这些环节与场景进行结合，梳理出客户与产品的各个接触点在每一个环节上根据不同的剑钕饿粪场景来进一步考虑客户的体验。比如说从什么嫌嗳动垴平台了解餐厅、利用什么导航系统、什么交通工具前往餐厅等。将这些场景与环节纵横连结，梳理出客户与产品的触点。
3、寻找关键触点，收集体验数据通过对各个触点客户需求与服务流程的深入研究，可以通过线下访谈、线上座谈会等方式，找到客户与企业之间的关键触点。从而可以选择合适的方式、合适的时机在关键触点上推送相应的客户体验调查问卷。
