1、问题定义。第一步工作的任务是弄清以下问题：谁是该项服务的顾客？有多少这样的顾客？有没有一个顾客数据库？顾客如何分层？怎样向顾客提供服务？药店的目标顾客是哪些？竞争对手是哪些？药店的强项和弱项分别是什么？ 通过这一步，我们还要弄清楚，在药店提供服务时怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。
2、定性研究。通过对消费者和药店内部的员工进行访谈，了解如下问题：对药店某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为药店在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了药店在这些方面的表现？
3、定量研究。对消费者的定量调查是顾客满意度调查的关键部分。需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性；问卷的设计和试调查；访员的筛选和培训；调查实地执行；调查问卷的回收和复核；问卷的编码录入和统计分析。
4、成果利用。通过对定性和定量调查结果的分析，撰写顾客满意度调查报告。药店可以藉此评估调查的发现，确定要有所行动的点，制定出改进的计划或给出策略性的指导。
5、定量研究跟踪。顾客满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，药店可以跟踪显示随着时间的变化，药店在如下方面的进步：在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比你好的方面。