1、 CRM软件系统模型 目前主流的cRM软件系统模型比较客观地反映了cRM最重要的一些特性。CRM的左要过程是对营销、销售和客户这二部分业务流程的信息化。首先，在市场营销过程中，通过客户和市场的细分，确定目标客户群，制定营销战略和营销计划。其次，销售的任务是执行营销计划，D标是建立销售订甲，实现销售额。最后，在客户购买厂企、L提供的产品和服务后，还需对客户提供进一步的服务与支持，这主要是客户服务部门的工作。产品开发和质量管理过程分别处于CRM过程的两端，由CRM提供必要的支持。
2、CRM软件系统的组成 根据cRM系统的一般模则，可将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据字羿岚寺库三部分。 (1)接触活动。CRM软件应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有呼叫中心、面对面的沟通、传真、移动销售、电子邮件、Internet以及其他营销渠道，如金融中介或经纪人等，CRM软件应当能够或多或少地支持各种接触活动。 (2)业务功能。企业中每个部门必须能够通过上述接触方式与客户进行沟通，而市场营销、销售和服务部门与客户的接触和交流最为频繁，因此，CRM软件主要应对这部分的工作予以支持。 (3)数据库。一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是CRM系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。一个高质量的数据库包含的数据应当能全面、准确、相近和及时地反映客户、市场及销售信息。数据可以按照巾场、销售和服务部门的用途分为三类：客户数据、销售数据和服务数据。客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息和客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜杆客户、合作伙伴和代型商的信息，等等。销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相府报价、每笔业务的竞争对手及销售订单的有关信息等。服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库锌。这些数据可放在统一数据库中，实现信息共享，以提高企业前台业务的远作效率和厂作质量。目前，飞速发展的数据仓库技术能按照企业的需要对数据源进行再加工．为企业提供了强大的分析数据的工具和手段。