1、一、服务营销理念 1、什么是销售？什么是服务？ 2、现代服务营销理念 3、服务营销理念之基本原理4、服务营销中客户之需求剖析
2、二、换个角度重新认识客户1.客户是什么？2.谁是最好的客户？3.客户为什么愤怒并转身离开？4.客户需要我们提供什么？5.客户身份识别6.客户类型识别
3、三、主动服务营销之五曰搬嚏嘀步修炼1、塑造良好的第一印象，赢得客户的信任2、传递热情的服务态度，获得客户的认同3、善用倾听打开心扉 ，了解客户的需求4、慧眼识人因人而异 ，影响客户的决定5、有效对待抱怨投诉， 让客户成为朋友
4、四、精准服务五步骤1、显示积极的服务态度2、了解顾客的需求3、满足客户的需要4、确保客户成为回头客5、让客诉转化为财富
5、五、客户服务营销模式的关键1、服务营销是一种营销理念2、产品销售是服务客户的起点3、售后服务是衡量服务好坏的重要标杆4、售后服务应该注意些什么5、“WOM”– Word of Mouth –“口碑式”营销6、360度全方位服务营销
6、六、服务营销计划实施1、服务产品策略---服务产品的创新设计2、服务价格策略---让服务物有所值3、服务促销策略---服务产品的集客效应和服务促进4、服务渠道策略---服务产品的渠道设计与服务达成
7、七、阳光服务营销精英塑造1、服务营销人员成长四要素——KSHA模型2、 化压力为动力之自我修炼3、 重新认知服务