1、分析不满的根本原因作为软件软件项目,在跟客户打交道时一定要了解客户的真正需求,以及可以不满的根本原因。大致有以下几点:①对所研发的系统不满;②对项目的进度不满;③对项目团队的工作不满;④对团队的技术实力和人员不满等等。所以,面对客户不满时,首先我们要确定客户对项目不满的地方,及时纠正。
2、第一时间拿出解决方案。客户的不满会引发蝴蝶效应,一个小小的处理不当可能导致双方良好的合作关系受到破坏,所以一定要在第一时间将不满化解。当客户提出他的不满后,作为软件方应及时回应解决方案,给出明确的解决时间(哪怕这个时间很困难),但一定要有,不要让客户逼着回答出一个不情愿的 时间节点。
3、给出明确的态度。软件项目中态度是很重要的,对于客户而言,可能不懂技术的难度和复杂,他看到的是项目中的态度,所以当客户表达不满时,作为软件方一定要表明自己的态度,表达出对项目的重视,并且要有实际行动,比如适当加班、每日汇报工作进度等。
4、换位思考,站在客户的角度沟通,然后再去解释。很多项目经理在于客户沟通的时候过于考虑立场、合同以及责任等,导致客户的一些不满。对于软件项目来说,是双方共同合作才能完成的一项任务,甲方需要系统,乙方需要需求,所以并不是所有的事情都能按标准流程去执行,有很多人的因素需要我们去处理,如果所有项目都能按照书本上的流程按部就班,任何人都能担任项目经理了。所以对于软件方来说,当客户出现不满时,一定要学会沟通,站在客户的角度考虑问题,让客户感觉到你理解他的意思,然后再去解释原因。
5、针对不满成立专项解决小组,快速消除疑虑。在针对客户不满时,最有效的方法就是实际行动,成立针对特定问题的专项处理小组,迅速解决问题。