客户分析
客户分析的关键是分析客户的终生价值(CustomerLifetimeValue，CLV)。CLV是在考虑未来客户产生利润的基础上，现在客户对企业的价值。客户终生价值通常由三部分构成：历史价值、现有价值和潜在价值。
根据一个客户的现有价值和潜在价值，可以在客户细分矩阵中定位客户。如图2将客户分为保留型、发展型、维持型、培育型四组。针对不同的客户，采取不同的策略。保留型客户为现有价值高而潜在价值低的客户，是企业的收人来源。对该类客户既要保持良好的客户关系，提高其忠诚度，又要在适合的范围内创新挖掘客户价值，发现新的价值点。维持型客户为现有价值和潜在价值均低的客户，对该类客户采取最小程度的营销力度，避免再次投资。对于现有价值为负且潜在价值不高的客户则放弃。对于有一定潜在价值的客户则要实施客户升级计划。发展型客户为现有价值和潜在价值均高的客户，要给予最大力度的关系投资。培育型客户为现有价值低而潜在价值高的客户，需要深入了解客户的价值点。
深入了解目标客户
客户细分为企业选择目标客户提供了依据，但必须深入了解所选择的目标客户，挖掘目标客户深层的特征。基于客户数据库，运用各种统计技术对客户数据进行分析，以确定客户行为。
关系网络发展
关系网络，是指客户、供应商、分销商、股东/投资者、企业员工以及其他的合作伙伴组成的强大的关系网络，以支持企业CRM的实施。
创造并传递客户价值
客户关系管理的策略在于维系那些真正有价值的目标客户。客户维系的关键在于创造和传递客户价值来满足甚至超出客户的期望。
在客户关系管理中，企业不应只关注从客户那里赚取了多少利润，更需要了解企业为客户创造了多少价值。客户是价值创造的起点和终点，正是客户需求促使企业创造价值，客户消费使企业创造的价值得以实现。客户是企业一种重要的资产，尤其是在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下更加重要。
关系管理
关系管理指企业在实施CRM过程中对CRM管理机制和监督机制的建立。管理机制是对客户关系管理的具体实施策略，监督机制则是对客户关系发展状况的监督，以使企业随时了解战略推行的效果，调整战略方向，最终达到管理客户关系的目的。