1、首先，要优化排班，需要对历史数据做处理。其中最重要的就是要能通过历史数据预估话务量。在人力资源许可的前提下，这个工作建议每天做。具体的细化程度根据不同的呼叫中心有不同的要求。因为话务量大多数时间不可能一成不变，因此个人认为以半小时为刻度进行预测是比较合适的。如果还想做细化，15分钟也可以。
2、第二、通话均长这个数据对于排班来讲也是尤为重要的。通过通话均长和电话量来安排每半个小时的相应人数。这里说的是呼入型呼叫中心，如果呼出型的则需要另作安排。
3、第三、多数呼叫中心都需要24小时的服务，因此就牵扯到倒班的问题。也就是班务的安排，在这一点上，尤为需要注意的是要让话务员得到充足的休息时间。
4、第四、也就是关注话务员的劳动效率，包括话务员的服务，语速等，如果是营销型呼叫中心则考虑话务员的产出率出现在哪些时段，对班务做相应的调整，从而让排班进一步优化。
